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易维帮助台《IT人大讲堂》主题分享之ITSS运维体系建设的思考

发布时间:2019-08-15 12:12:58
近日,由易维帮助台举办的《IT人大讲堂》线上直播分享活动,特别邀请到拥有ITSS评估师、高级项目管理师、智能建筑弱电高级工程师等诸多头衔并且从事8年IT运维业务的赵才先生为大家解读ITSS认证的核心以及分享他个人的企业ITSS运维体系建设之路。 一、ITSS体系框架 为了让大家对ITSS有个初步认识,一开始赵才先生就对ITSS体系的框架进行了讲解。ITSS根据英文翻译就是IT信息技术服务运行维护的标准,它既是一套成体系和综合配套的标准库,又是一套选择和提供IT服务的方法学,对企业IT服务而言,它可以提升质量、优化成本、强化效能、降低风险。它包括六部分内容,分别是通用要求、交付规范、应急响应规范、数据中心服务规范、桌面及外围设备服务规范、应用系统服务规范。其中,通用要求指运维能力建设,解决的是“能不能”做运维的问题;交付规范标准和应急响应规范标准,解决的是“怎么做”的问题;而数据中心服务规范标准、桌面及外围设备服务规范标准、应用系统服务规范标准解决的是“做什么”的问题。 二、ITSS能力成熟度模型 ITSS能力成熟度模型是一个反映运维服务能力管理水平的框架,一共分四级从低到高分别用四、三、二、一表示,对应基本级、拓展级、改进(协同)级、提高(量化)级。每一级也都对应运维系列标准:基本级、拓展级对应通用要求、改进(协同)级对应交付规范和应急响应标准、提高(量化)级对应质量评价指标体系。赵才先生用“有没有、全不全、好不好、精不精”通俗易懂的方式来分别概括这四级。据统计,目前全国通过一级的企业有9家,其中就有易维帮助台的深度合作客户神州数码,通过二级的有300家,通过三级的有426家。 而影响ITSS成熟度等级的五要素分别为人员、管理、技术、过程和资源。就IT服务本身而言,通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员,合理运用资源,并通过规定流程向客户提供IT服务。赵才先生以做菜来比喻:“要做一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜首先需要选好食材(人员),挑好菜谱(流程),掌握好刀工、烹饪技术、火候(技术),光有这些还不够还需有好的厨具、刀具和加热能源来做保障(资源)” 三、ITSS体系的实施核心 ITSS实施的核心是采用建立质量管理体系的PDCA方法论(计划-执行-检查-改进)实施过程管控,根据ITSS标准的各项要求,对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合,并与IT服务全生命周期的规范化管理相结合,从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环实施的过程,形成一个闭环同时管控内部四要素(人员、资源、过程、技术)及分要素,一共涉及24项关键指标,每项指标都具体到文件。这些文件都涉及到ITSS评估,包含每级成熟度分别的要求和审核要点。 赵才先生介绍到ITSS评估分为文件评审和现场评审两个环节,整个评估周期大约为半年左右。上述的24个关键指标在现场评估中有四个结果项,分别是符合项、改进项、一般不符合和严重不符合,ITSS评估十分严格,如果有3道以上一般不符合或1项严重不符合便过不了。 四、ITSS运维体系建设之路分享 赵才先生目前任职于北京旭亚威科技发展有限公司的运维部经理,旭亚威是一家业务领域较为广泛的综合性企业,并率先在业内取得了ITSS运维能力成熟度三级。赵才先生介绍到,在旭亚威各种资质荣誉加身的背后,运维部门的发展起了很关键的作用。“以前旭亚威的运维状态很原始,没有运维部门自己的独立服务台和备件库,由行政前台兼职服务台,所有报障的登记和派单都是最原始的手工登记表还有excel表,唯一有点运维味道的就是有个48小时的服务时限要求……”响应慢、管理难、纸质工单携带不方便、统计困难,工程师积极性不高等等原因,让赵才先生意识到公司急需一整套符合ITSS标准的工业产品服务流程化管理系统来搭建高效运维体系。 起初,赵才先生力排众议将旭亚威的服务台和备件库独立出来,由运维部门负责管理。虽然这些设置提升了一定的服务效率,但是运转过程中他发现其中很多细节流程环节例如工单流转很不到位,于是他开始寻找一个能将传统手工积累的东西进行电子化流程管理的运维平台。经过层层试用和对比市面上国内外多家运维平台后,赵才先生选择了易维帮助台。 自从去年11月份使用易维帮助台以来,赵才先生表示公司整个运维局面发生了实质性的改变,大家从以前“人盯人”的管理模式中被解放出来,转为面对工单去处理、去做事,不仅工作效率得到了加倍提升,而且也有了更多精力去思考如何为客户做更好的服务,整个团队文化氛围上升了不少。通过一年多的时间努力,赵才先生带领企业运维部门逐渐走向了正轨。 “选合适的人做正确的事,高效做事,最后会沉淀为资源的形式,而资源是企业的核心竞争力”最后,赵才先生站在ITSS的角度总结了企业长青背后的重点。 易维帮助台《IT人大讲堂》直播分享活动会一直继续,给大家带来各类干货,后续分享嘉宾将陆续邀请到各行各业IT大神和CEO大咖相继分享各自领域的成功管理实践,感兴趣的小伙伴可通过易维帮助台官方微信@infocare了解相关内容。 关于易维: 易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美,相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“2016创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新,成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作,累计合作客户超过10000家。脑供血不足脑缺氧眩晕头晕
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